今回は、入退去が重なるこの時期だからこそ、今から備えておきたい｢入居してもらったあとの空室対策｣＝テナントリテンションについて考えておきましょう。
▼目次
1.「おもてなし」というテナントリテンション
2.入居者満足度アップのための6 つのポイント
3.6つの満足度ポイントを上げるために
｜1.「おもてなし」というテナントリテンション
｢入居してもらったあとの空室対策｣＝テナントリテンションとは、入居者に永く住んでもらう為の満足度アップ対策です。
入居者の満足度アップについて策を講じる中で、2013 年の流行語大賞になった「おもてなし」について、今回の対策テーマと絡め、少し掘り下げて考えてみました。
入居者が満足するためには、オーナーや管理会社からの働きかけが必要になってきます。具体的に入居者満足に繋がる「おもてなし」とはどういうものなのでしょうか。
入居者の満足度アップには、次の6 つのポイントにおける充実度が関係していると言えます。
｜2.入居者満足度アップのための6 つのポイント
(1)顧客期待：内覧時など入居前にマンションに対してどれだけ期待を持てたか
入居者は、入居前物件資料と室内の内覧で最大限にイメージを膨らませます。
具体的なプラスイメージを持たせることができるほど、実際の入居に近づくということです。
(2)知覚品質：室内の設備や共用部など、どれだけ優れていて、問題なく使用できたか
入居後すぐに設備に不具合が出て困った、ごみステーションのマナーが悪いなど、当然問題なく使用できるはず、と入居者が思っている部分に不都合があると、満足度は下がってしまいます。
(3)知覚価値：総合的なポイントを踏まえて、支払う
賃料は見合っているか実際に入居したあとでも、インターネットなどで容易に競合物件の情報が手に入ります。入居したあとのマンションの印象を体感したあとで、まわりと比べて自分が適性賃料で入居出来ているのか、簡単に調べて考えることができるのです。
(4)顧客満足：実際に住んだマンションは、自分の生活を豊かにするのに役立っているか
毎日帰る家です。トラブルなく穏やかにすごせるというのはもちろんだと思いますが、オーナーさんとのやりとりや入居者同士のイベントなど、マンション内での繋がりを重視し、職場や学校などとは別のコミュニティとして、家を楽しむ人も増えています。
シェアハウスなどもその一例だと思います。
(5)推奨意向：このマンションを人に伝えたいか
いいものは人に教えたくなります。グルメ情報などでもそうですが、「口コミ」による情報は絶大ですし、口コミ件数が多いほど信頼度は上がる傾向にあるのではないでしょうか。
「ここがいいですよ」という営業ワードよりも、実際に響くのは「ここがよかった」という実体験に基づいた感想なのです。
(6)ロイヤルティ：このまま入居し続けたいか
(1)～(5)をクリアすれば、(6)に繋がります。いいものは人に教えたくなると言いましたが、よければ自分が使い続けたいというのは大前提ですよね。
いかがでしょうか。
入居者満足というところを具体的にお話しさせて頂きました。
何かものを買う、とはまた事情が違いますが、お金を払ってそのものに満足できるかという点では大いに参考にして頂けるのではないかと思います。
｜3.6つの満足度ポイントを上げるために
様々なオーナー様のお話をお聞きしますが、こういった視点から考えるとオーナー業は「サービス業」という領域に入りつつあるとも感じます。
実際に長期満室状態、あるいは空室があっても期間が短い、など、入居者満足度アップに成功しているオーナー様のお話をお伺いすると、常にこんな努力をされていました。
- 引越し後、疲れた入居者を思いやって食事会を開いている
- 入居1 ヶ月後に実際に入居者のところにあいさつに行く
- 各入居者に日用品を詰め込んだウェルカムバスケットをプレゼントしている
- 工具など、自分で買い揃えるのが大変なものを貸出する
- 菜園を作って、入居者のコミュニティの場にする
- 1 週間に2.3 度足を運び、清掃状況や電球交換の必要がないか確認する
「入居者が喜ぶ為に、マンションを好きになってもらう為に出来る限りのおもてなしを」色々な取り組み方がありますが、オーナー様のそれぞれの取り計らいには、そういった思いが強くにじみ出ています。
お話を伺って私共が感動することもしばしばあります。
「サービス業」という領域に入りつつあると言いましたが、賃貸借契約というものはオーナーと入居者のコミュニケーションであり、「賃料を頂いて気持ちよく住んでもらう」という思いと「賃料を払って気持ちよく住まわせてもらう」という気持ちを生む状態になることが、やはり理想的なテナントリテンションの在り方と考え、マンション運営に新たな楽しみを見出して頂ければと思います。
｜さいごに・・・
入居者募集に困っている、空室対策に悩んでいるなど大家さんには多くの悩み事があると思います。その悩み事、ぜひアパルトマンにご相談ください！
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